Todo gerente de TI aspira melhorar o desempenho, acelerar os tempos de resposta a incidentes, reduzir o tempo de inatividade do sistema e, simultaneamente, cortar os custos de serviço em suas operações de suporte de TI. Se este também é o seu caso, o que você precisa é de um SLA, Service Level Agreement, ou acordo de nível de serviço.
Um SLA é um contrato entre o suporte de TI e o usuário final dentro da mesma organização. Normalmente, os SLAs estabelecem uma compreensão clara dos parâmetros de serviço, definindo quais serviços o usuário poderá encontrar, os padrões de qualidade que devem ser cumpridos e os prazos dentro dos quais os serviços devem ser entregues.
Os acordos de nível de serviço desempenham um papel crucial nas tarefas diárias de suporte de TI. E ajudam a alocar o número ideal de recursos para gerenciar as ofertas de serviço. Pensando nisso, abaixo mostramos como implementar um SLA na sua empresa em alguns passos básicos. Acompanhe!
O que é e quais os benefícios do SLA?
O SLA define as expectativas dos usuários que você atende antes que eles utilizem os serviços do service desk de TI. É uma metodologia para introduzir e implementar expectativas razoáveis entre a TI e os clientes internos da empresa que a TI atende.
O SLA estabelece uma responsabilidade bidirecional para o serviço, que é negociada e mutuamente acordada. Em outras palavras, ele funciona como um contrato entre a TI e seus usuários, estabelecendo as obrigações de ambas as partes e os padrões que serão utilizados para medir se essas obrigações estão sendo cumpridas.
Sem um SLA definido, seus usuários não saberão o que esperar do seu serviço — e, acredite, eles acabarão esperando pelo pior. Isso também significa que você não poderá jamais atender às expectativas de serviço de seus usuários, porque cada um terá uma expectativa diferente e essa expectativa mudará a cada vez que ligarem.
O SLA, portanto, oferece muitos benefícios para a organização de TI, tais como:
- Melhora o atendimento ao cliente. Você descobrirá que os tempos de ciclo (tempo para resolver casos) diminuem drasticamente;
- Facilita a comunicação. O SLA facilita a comunicação entre TI e usuários de duas formas. Os usuários podem consultar o documento de SLA para obter definições sobre como as prioridades são definidas e o tempo máximo que o service desk de TI tem para resolver o caso — isso dá mais autonomia a eles para saberem quando, como e o que cobrar do serviço.
- Define procedimentos. Os procedimentos devem ser definidos e seguidos pelos grupos de serviço de TI e funcionários (ou seja, seus clientes). Quando houver algum desentendimento, o SLA pode ser consultado como referência. Com o SLA publicado em sua intranet ou em apostilas de funcionários, ele se torna um contrato “oficial”;
- Estabelece um acordo de expectativas. Como os usuários e a TI devem criar o SLA em conjunto, todos aceitarão o SLA com mais facilidade.
5 passos para implementar um SLA
A implementação do SLA não é trabalho apenas do service desk, mas de toda a TI da organização. Afinal, o trabalho de todos tem impacto no desempenho da infraestrutura de TI e, consequentemente, nos chamados dos usuários. No final das contas, todos na TI dão suporte ao cliente por meio da central de serviços. Por isso, todos precisam estar comprometidos com as metas do SLA.
Dito isso, vamos a alguns passos básicos para implementar um SLA:
1. Defina o escopo do SLA
O primeiro passo é definir a maneira exata em que os serviços serão entregues dentro do período de tempo acordado. Aqui, você também deve descrever o fluxo de trabalho e atribuir funções e responsabilidades ao suporte de TI e a todos os outros departamentos / fornecedores envolvidos.
2. Defina os tempos de resposta e resolução
Familiarize-se com as operações diárias, processos e iniciativas de negócios de seus clientes. Com base na prioridade de um tíquete, você precisará definir o tempo de resposta e resolução. Os níveis de prioridade podem ser categorizados em crítico, alto, médio e baixo com base no nível de impacto comercial de um tíquete.
Se você não tiver um processo em vigor para definir os níveis de gravidade dos casos, é melhor adiar o início do projeto até que tenha feito isso. Estabeleça suas próprias diretrizes dentro de sua equipe de central de serviços de TI e, em seguida, atribua religiosamente níveis de prioridade para cada caso.
3. Crie propriedade e pontos de escalonamento
O técnico que faz o contato inicial com o usuário final assume a propriedade do ticket até sua resolução. Um tíquete que permanece sem solução após seu tempo de resolução precisa ser escalado. Portanto, você deve mapear claramente cada nível de escalonamento com um tempo de resolução predefinido e atribuir a responsabilidade à pessoa certa.
4. Monitore o desempenho e meça a conformidade
Use ferramentas apropriadas para monitorar o desempenho e medir a conformidade com o SLA usando indicadores-chave de desempenho (KPIs). Além disso, gere relatórios de não conformidade com SLA periodicamente para identificar lacunas. Então, você poderá preencher essas lacunas por meio de programas de treinamento ou redefinindo o SLA.
Conheça suas métricas de suporte atuais. Uma das maiores objeções daqueles que prestam serviço é a relutância em se comprometer com metas de serviço que não podem ser cumpridas. A maior objeção daqueles que recebem serviço de você é que você demora muito para entregar o serviço. Ambas as objeções são baseadas em “instintos”. Se você tiver tempos de ciclo reais (tempo para resolver casos) por níveis de gravidade, ambas as objeções desaparecerão.
5. Estabeleça controle de mudança no SLA de TI
Mantenha seus SLAs abertos a mudanças e modificações para progredir com a evolução dos negócios e das necessidades dos clientes. Tanto a TI quanto o usuário final devem concordar com um processo padronizado para autorizar as alterações a serem feitas e documentá-las no SLA.
E você, já implementou um SLA na sua organização? Ficou com alguma dúvida? Comente abaixo e compartilhe conosco!
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