Vivemos a Era do Cliente. Ele é o foco, o target, o centro das atenções de qualquer movimento da empresa. E para obter sucesso junto a ele, a TI tem papel central, mas a integração desta área a setores considerados, geralmente, separados dela – como Marketing, Vendas, Pós-Vendas e Suporte – é fundamental.
Por mais distintas que pareçam as ações destas áreas, elas podem – e devem – conversar entre si para extrair máximo valor dos recursos de cada uma, inclusive da TI, e agregar sucesso à estratégia de negócios.
Para entender melhor, vamos às áreas. O departamento Comercial, por exemplo, é fonte de dados preciosos para que os sistemas da TI analisem e entreguem tabelas, relatórios, dashboards para municiar decisões assertivas.
É lá na venda que o contato direto com o cliente é feito, é esta área que sabe exatamente o que o cliente pediu, o que ele recebeu, sua reação ao produto/serviço. E estas informações, cruzadas a outras trazidas pelos demais setores que citamos, são ouro puro para embasar análises mais profundas sobre demanda do público-alvo, comportamento do consumidor e nortear a composição da oferta da empresa e embasar levantamentos sobre reações de mercado a ela.
Já o Pós-Venda trará informações sobre a experiência do cliente com o produto. É deste setor que virá o conhecimento sobre se o produto ou serviço oferecido e vendido realmente atendeu a todas as expectativas do consumidor, ou em quais quesitos deixou a desejar; é daqui que virá o conteúdo sobre se a inovação nascida na TI e vendida no Comercial é realmente eficiente para quem mais importa: o cliente.
Uma das mais respeitadas consultorias globais, o Gartner, aponta o distanciamento entre inovação e experiência do usuário como um grande problema das corporações atuais. E como problema leia-se queda nas Vendas.
E se falamos de experiência do usuário, o Pós-Venda não é o único departamento envolvido: temos, obrigatoriamente, de falar no setor de Suporte. É para lá que corre o consumidor toda vez que enfrenta algum percalço com o produto ou serviço adquirido, é esta área que o escuta, fica conhecendo seus “dramas” com o que comprou e o auxilia na solução de tudo.
Informações do Pós-Venda e do Suporte devem nortear o desenvolvimento de inovações, já que identificam o que foi útil, bom, e o que pecou no atendimento a uma perfeita experiência do usuário, sendo ingredientes fundamentais na fórmula para criar novas e assertivas ofertas. E quando chegam a isso estas duas áreas conversam não só com a TI e com os setores de produtização, mas também com o Marketing – afinal, é ele que se encarrega das estratégias de construção de imagem, divulgação e reforço de cada produto e da marca toda.
E já que falamos em Marketing, vamos a ele. Esta é a área que, tradicionalmente, faz a ligação entre a empresa e seus diversos públicos externos (clientes, fornecedores, parceiros) e internos (colaboradores), e a relação próxima com a TI pode melhorar todas as demais. Isto porque, enquanto a TI fornece as ferramentas para que a empresa trabalhe com suas informações e direcione ações, é o Marketing que colhe muitos destes dados. O Marketing tem a fonte, e se a TI beber nela, muito proveito será tirado para toda a organização.
Se há informações geradas no Comercial, ou no Pós-Vendas, muitas vezes é o Marketing que as coleta junto a estas áreas e as condensa, as aplica a análises e chega a conclusões que podem ser muito úteis para mapear o perfil, o comportamento e a satisfação do cliente.
Vêm do Marketing também pesquisas de clima, dados de eventos, referências a leads, dados de lojas/unidades, dados cadastrais de clientes e prospects, bem como outros levantamentos sempre muito úteis à estratégia de negócios.
Você já percebeu que “dados” é um termo crucial neste texto. Isto porque a Era do Cliente é vivida na Era da Informação não à toa: informação é poder, conhecer o cliente é saber como atingi-lo, atende-lo satisfatoriamente e, o principal, fideliza-lo.
Somando as informações trazidas por todas estas áreas corporativas – Comercial, Pós-Vendas, Marketing e outras correlacionadas – temos um Big Data corporativo ao qual devem ser aplicadas as ferramentas trazidas pela TI para promover filtros e análises que culminem na entrega de um conteúdo refinado, a ser utilizado para guiar decisões e ações focadas diretamente em vender mais, em melhorar o atendimento, em crescer.
O ponto principal é não mais ver os departamentos das empresas como elementos isolados, mas sim como elos de conexão – uma conexão entre a própria companhia e, principalmente, dela para com seu público-alvo. Esta integração é facilitada pelos recursos entregues pela TI, e não lançar mão desta possibilidade é deixar escapar uma ótima chance de potencializar ações e receitas.
A Era é do Cliente, o Poder é da Informação, e o preparo para estar bem neste cenário é da interconexão corporativa. A integração faz a força!
